南方电网贵州都匀瓮安供电局开展营业厅突发事件应急演练

2017年08月10日 12:33 来源:本站综合

  (刘晓敏)为了提高供电服务窗口人员对突发事件的应急处置能力,不断提升供电服务水平,8月2日,瓮安局在营业厅开展了一次供电服务突发事件应急演练。

  本次模拟演练的内容为“系统突然故障,不能正常缴费,引发客户情绪激动”。由营业厅人员扮演排队等候的客户,因为等候时间长,他们变现很不耐烦 “我排队了那么久突然故障,什么意思?”客户气急败坏的在营业厅大吼大叫。

  随后,营业厅工作人员快速响应,启动了应急预案,工作人员在第一时间将“系统故障”指示牌摆放在醒目的位置。客户服务主管立即出面向客户致歉,告知客户系统大概恢复时间,向客户说明情况,对其情绪进行安抚;随后营业人员便为等候的客户送上一杯解渴之水,并现场发放非现金缴费宣传折页,向客户推广更多网上缴费渠道,现场教学,手把手教客户缴费。

  在过程中客户服务中心全体工作人员表现沉着冷静,有条不絮,她们妥善的对客户进行疏导,安抚,为客户提供了真诚、热情、周到的服务,最终获得了客户的谅解与肯定。

  通过这次突发事件应急演练,强化了营业厅人员对突发事件应急处理流程的理解和认识,提高了营业人员快速反应处置能力,为客户提供更加优质的供电服务。

编辑:成展鹏

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